Trabajo, ir al gym, al supermercado, a comprar el abrigo de invierno, recoger a los niños… El ritmo de la sociedad moderna y las grandes ciudades es muy distinto al que vivieron nuestros abuelos. Ellos hacían mandados; nosotros los encargamos. El comercio electrónico responde a esa necesidad del consumidor actual de racionalizar su tiempo y disponer, además, de una tienda tan grande como el mundo entero. De ahí que su auge haya ido en aumento en la última década.
Según un informe de la CNMC, el comercio electrónico experimentó un crecimiento del 9,3% en 2020, con una facturación total de 51.600 millones de euros, un 5,8% más que el año anterior. Incluso los más desconfiados a las compras online se han sumado a raíz de los confinamientos en la pandemia. Las empresas, sobre todo pymes, que aún no vendían en la red, se han sumado a marchas forzadas y algunas han pagado caro las prisas o la improvisación. Porque un e-commerce no es una carrera sino un camino, ni un destino final sino un proceso, y hace falta tanta o más dedicación que la que damos a una tienda física.
Ventajas de un e-commerce
Antes de indagar en las claves de un negocio electrónico, empecemos por los beneficios. La inmediatez y la adaptación a los hábitos de consumo es una de las ventajas obvias de este proceso de digitalización del comercio. Aquí tienes más:
Más barato: los costos fijos se reducen respecto a un negocio tradicional.
Internacional: puede operarse desde cualquier y hacia cualquier parte del mundo.
24/7: una tienda virtual no cierra nunca; a diferencia de la física, no existen restricciones de horario.
Automatización: los procesos que ocupan horas en las tiendas físicas pasan a realizarse automáticamente.
Multicanalidad: las plataformas y los canales son muy diversos, solo hay que encontrar el mejor para tus usuarios.
Virtual pero humano
Hay una cosa que no cambia en el mundo virtual, y debemos tenerla muy presente. Aunque la compra se realice mediante una pantalla, quién está detrás siempre es una persona. Pensar en ella, en sus necesidades y hábitos de vida, es crucial para poner en perspectiva un e-commerce, lanzarlo y gestionarlo con éxito.
También la plantilla que necesitas se compone de personas. No se trata de implementar un software y empezar a funcionar. Hace falta un equipo dedicado a ello: especialistas en fraude, en servicio al cliente, marketing, finanzas, comercial, logística… La tecnología envuelve todo el proceso y le da ese valor añadido, pero son las personas quienes componen la experiencia.
Claves para crear un buen negocio electrónico
El capital humano es el factor más importante de cualquier negocio, pero también hay otros puntos claves que nos ayudarán a diseñar un e-commerce exitoso:
Análisis: Hay que identificar la propuesta de negocio y el modelo de valor. Como en cualquier empresa de servicios, busca distinguirte y hacerte único.
Empatía: Pensar en el usuario y sus necesidades. Ellos son la prioridad, por eso la captación es uno de los servicios más preciados en el mercado global online.
Apoyo: Impulsar alianzas estratégicas con proveedores, softwares, plataformas electrónicas… Evita caminar solo, el camino siempre será más largo y complicado.
Check-point: Plantear el negocio electrónico por etapas. Hay que ir tomando conciencia de los fallos y oportunidades de crecimiento, de nada sirve pensar que un comercio es una web y punto.
Calma: No abarcar de golpe. Ir de menos a más en la implementación de plataformas de software as service.
Adaptabilidad: Entender el negocio como un ecosistema con distintos factores y canales externos de los que dependes. Cuanto más entiendas su funcionamiento, más posibilidades tendrás de éxito.
Móvil: Las compras por app o en smartphones superan a las de otros dispositivos. Ofrecer un servicio adaptado a estos es clave.
El mayor reto: posicionarse
Lo más básico es lo más relevante. Ante todo, piensa como el consumidor. Puedes contratar a la gente adecuada, montar la plataforma perfecta, sumarte a la tendencia que siguen los grandes negocios digitales y olvidar lo más básico: la cultura, las claves del usuario y el entorno al que va dirigido. Hay que pensar desde la mentalidad del comprador aunque seamos el dueño de la tienda. La claridad en las publicaciones en el sitio web, las fotos de producto, etc. Cosas que a veces olvidamos y son la base del éxito.
Saca conclusiones
Entre las ventajas de un ecommerce en marcha está toda la analítica que trae aparejada. Si para lanzarlo debes entender al usuario y su customer journey, con el tiempo puedes ir refinando las estrategias de captación y satisfacción a través del estudio de las keywords y los perfiles, ubicaciones y preferencias de los usuarios.
La tienda virtual, además, te permite un crecimiento continuo que, por razones logísticas, resulta un inconveniente en cualquier negocio físico. La amplitud y profundidad que un e-commerce ofrece es un activo importante. En base a esa idea de crecimiento y diversificación se ha fraguado el éxito de empresas como Amazon, que pasó de ser una librería a la mayor tienda del mundo.
Fuente: EAE
Artículo en colaboración con: Jauma Llagostera, Álvaro Maña, Alejandra Garabito, Pedro Mon y Rodrigo Murata.
