Las residencias para gente mayor han sido muy cuestionadas en los últimos años. Para muchas personas dependientes, la mejor opción es recibir atención domiciliaria. Cuideo es la empresa líder en este sector.
Usted se formó en ciencias del deporte y trabajó como gestor de instalaciones deportivas. Pero comenzó a emprender de muy joven.
Cuideo es mi segunda startup. La primera fue, como dice, en el ámbito deportivo. Hace diez años, yo dirigía centros deportivos y advertí una cantidad importante de personas que se daban de baja del gimnasio. No solo era un problema con la fidelización del cliente, sino de motivación: decían que el gimnasio era una experiencia aburrida y poco social, de manera que buscaban opciones de ejercicio al aire libre.
Muchas personas lo dicen lo dice.
Le di vueltas a esa situación y cree Gonnafit. Era un concepto de fitness al aire libre, con una app que ponía en contacto a la gente de la ciudad con ganas de hacer deporte al aire libre. Llegamos a tener a 1.500 personas que pagaban 13 euros al mes y que tenían acceso a múltiples actividades y a entrenadores bien identificados que se concentraban en puntos concretos de la ciudad.
La actividad física tenía un componente muy social, como de comunidad. Además, la aplicación nos permitía saber cuántas personas participaban en cada actividad. Era muy interesante…
¿Y qué sucedió con el proyecto?
Que fracasó desde el punto de vista económico. No faltaba público, pero sí falló la monetización. Ahí aprendí lo importante que es conocer el coste de adquisición de un cliente y saber el margen que te deja a lo largo de su ciclo de vida.
Discontinuamos el proyecto en 2016, pero ese fracaso fue mi mayor aprendizaje, como si fuera el mejor de los másters disponibles. Ese mismo año vi como mi ilusión y motivación principal quedaban truncadas. Pasé unos meses un poco duros, cuestionándome todo a nivel personal y profesional.
En mi primer proyecto aprendí lo importante que es conocer el coste de adquisición de un cliente y saber el margen que te deja a lo largo de su ciclo de vida.
¿Cómo superó ese bache emocional?
Había practicado el atletismo muchos años. Yo era corredor de montaña y estaba habituado a participar en carreras de 100 km, en los que te pasas muchas horas pensando y tratando de vencer a tu propia limitación. Aprendí a sobreponerme a las dificultades y fue una resiliencia que me ayudó mucho en momentos en los que parecía que todo fallaba. Además, en Barcelona Activa conocí a dos hermanos cántabros: Alejandro y Roberto Valdés. Cuideo nació en ese mismo momento.
Yo era corredor de montaña y estaba habituado a participar en carreras de 100 km, en los que te pasas muchas horas pensando y tratando de vencer a tu propia limitación.
¿Eligieron el cuidado de las personas mayores por algún caso personal cercano?
En nuestro caso no tuvimos un nacimiento romántico. En realidad, nos juntamos tres personas con inquietudes y ganas de cambiar el mundo. Analizamos diversos problemas de la sociedad y dimos con este. El sector de los cuidados de los mayores está en crecimiento y, además, había un problema a resolver: no se estaba haciendo bien.
En nuestro caso no tuvimos un nacimiento romántico. En realidad, nos juntamos tres personas con inquietudes y ganas de cambiar el mundo.
¿Por qué?
Porque era informal, había una gran cantidad de empresas y agencias tradicionales, que no utilizaban la tecnología ni apostaban fuertemente por la calidad. Pensamos que nuestros mayores, que nos han dado todo, merecían más. Así que vimos una oportunidad clara de liderar y hacer una revolución. Es lo que estamos intentando hacer.
Pensamos que nuestros mayores, que nos han dado todo, merecían más.
¿Cómo de grande es el mercado en España? ¿Qué porcentaje han logrado?
En España hay 1,2 millones de personas dependientes, que necesitan ayuda en su día a día. Y esto está en crecimiento: esperamos que la cifra se triplique en los próximos años. Actualmente, Cuideo ha dado atención a más de 14.000 familias y creemos que solo hemos impactado en el 1%-2% del mercado potencial.
En España hay 1,2 millones de personas dependientes, que necesitan ayuda en su día a día. Y esperamos que la cifra se triplique en los próximos años.
Esto significa un 98% de crecimiento posible.
Aún siendo los líderes de mercado en términos de volumen y facturación, todavía no hemos sobrepasado el 2% de la gente que nos necesita. La razón es que nos hemos encontrado con un mercado muy fragmentado, de empresas muy pequeñitas y con mucha actividad irregular…
¿La gente trabaja “en negro”?
Todos conocemos el caso de alguien que cuida de alguien, pero sin papeles de por medio. Nosotros estamos aquí para cambiar esto. Queremos dignificar el trabajo de las personas cuidadoras y profesionalizar su actividad con formación, regulación, contratación y una fuerte apuesta por la calidad en el servicio. Nosotros queremos que nuestros mayores estén bien y que sigan envejeciendo en sus casas.
¿Qué buscan ustedes en la persona cuidadora ideal?
Ellos son nuestro pilar. Somos una empresa customer centric, es decir, que ponemos al cliente en el centro y nos obsesiona entender lo que necesita cada uno. Cada caso nos lleva a hacer un briefing y, para eso, tenemos un equipo operativo de 120 personas, que habla cada día con las familias.
Todas las semanas recibimos millares de llamadas pidiéndonos información. Son familias con un mayor con dependencia y todo sigue el mismo proceso: un coordinador personalizado hace una valoración sociosanitaria durante 30 o 40 minutos por teléfono. Entiende todo el caso desde una visión profesional y psicosocial y, con esa información, busca el perfil del cuidador necesario.
Y eligen a la persona adecuada.
Eso es. Aplicamos un filtro exhaustivo a nuestra base de personas cuidadoras y encontramos el match perfecto entre la familia y el cuidador.
Actualmente nuestra base de candidatos a cuidadores es la más grande y de mayor calidad de España. Tenemos más de 100.000 personas registradas en la plataforma y dispuestas a ayudarnos. Nuestra apuesta tecnológica ha sido muy importante, porque es lo que nos ayuda a tomar las decisiones más eficientes.
Nuestra base de candidatos a cuidadores es la más grande y de mayor calidad de España. Tenemos más de 100.000 personas registradas.
El de cuidador o cuidadora es un trabajo muy duro, y a veces poco valorado.
Hay que romper con esa imagen. Quizás, históricamente, ha sido un oficio mal visto o que no parecía interesante a personas autóctonas. En cambio, en otras culturas como las de América Latina, existe una mayor tradición por cuidar de la gente mayor. También allí hay más formación y muchísima vocación. Esto último es importantísimo: si tienes formación, pero no vocación, difícilmente harás un buen trabajo.
¿Las personas jóvenes tienen vocación por cuidar de gente mayor?
Cada vez más y estamos muy contentos. Nos consideramos como un player activo en este campo y hacemos todo lo posible porque las nuevas generaciones vean esta profesión con buenos ojos. Por ejemplo, damos formación. O condiciones salariales mejores cada vez. Todo ello ayuda a que la gente joven desee dedicarse a esta actividad.
¿Cuál es el nivel de satisfacción de las familias usuarias?
Tenemos un porcentaje de errores muy bajo. Es complejo mantenerlo, porque gestionamos a las personas y las personas no son productos sin margen de error: pueden equivocarse, pueden no congeniar con las personas dependientes… Pero estamos muy contentos con la tasa de éxito que tenemos, que es de más del 99%. Casi todas las selecciones que hacemos terminan prosperando. Y si hay algún problema le ponemos mucho foco.
Las personas no son productos sin margen de error: pueden equivocarse, pueden no congeniar con los mayores…
Verifican eso de manera directa.
En general, le diría que salimos poco de la oficina. Pero estamos completamente centrados por la experiencia del cliente y lo que sucede en las casas. Yo, personalmente, intento ir cada semana a un domicilio a conocer a una persona mayor y cómo es su vida, para entender realmente lo que necesita. Es nuestra misión y tenemos que estar conectados a ella.
Personalmente, intento ir cada semana a un domicilio a conocer a una persona mayor y cómo es su vida, para entender realmente lo que necesita.
¿La crisis económica les afecta, o les afectará?
Sin duda, la crisis está afectando a todas las industrias. Pero en nuestro caso pensamos que, al tratarse de un servicio esencial, estaremos menos expuestos. Además, la mayoría de los costes para el cliente se asumen con la pensión de la persona dependiente. Así que, aunque el nivel adquisitivo de las familias pueda sufrir, seguimos interesados en ser accesibles.
Este año pasado hemos logrado duplicar la facturación en relación con el año anterior. Y nuestras previsiones para los años siguientes son muy optimistas. Además, hemos levantado una ronda de inversión de “Serie B”, de 5 millones de euros. La inversión privada ha estado congelada durante 4 meses, pero pienso que tras la corrección que ha habido, los negocios de impacto social y económico no se verán afectados.
